Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melaksanakan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori jawaban atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988), yaitu:
1. Voice response
Kategori ini meliputi usaha memberikan keluhan secara eksklusif dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan menunjukkan kesempatan sekali kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua,
resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari lisan ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya ialah ketiga, memberi
masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara kekerabatan baik dan loyalitas pelanggannya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara eksklusif mendatangi lembaga konsumen,
instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan menyerupai ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, sebab secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat jawaban yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
1. Voice response
Kategori ini meliputi usaha memberikan keluhan secara eksklusif dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan menunjukkan kesempatan sekali kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua,
resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari lisan ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya ialah ketiga, memberi
masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara kekerabatan baik dan loyalitas pelanggannya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara eksklusif mendatangi lembaga konsumen,
instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan menyerupai ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhannya kepada masyarakat luas, sebab secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat jawaban yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Sumber http://kumpulanpertanyaanpenting.blogspot.com
